3 formas en que la IA generativa ha cambiado el juego de la experiencia del cliente
La manera en que las empresas interactúan con sus clientes está cambiando radicalmente gracias a la Inteligencia Artificial Generativa (IAG). Esta tecnología está en el centro de las estrategias para mejorar la experiencia del cliente (CX). Su capacidad para personalizar interacciones, anticipar necesidades y generar contenido dinámico está marcando un antes y un después en cómo las marcas entienden y atienden a sus consumidores.
“Ya no basta con responder preguntas o resolver problemas. Hoy, el verdadero reto está en adelantarnos a lo que los clientes necesitan, incluso antes de que ellos mismos lo sepan”, explica Francisco Guerra, vicepresidente de Operaciones y Tecnología en Sixbell CX. “La IA generativa nos ha permitido crear experiencias memorables en los puntos de contacto, mejorando tanto la satisfacción del cliente como los resultados del negocio”.
Con ejemplos claros, datos contundentes y avances específicos, la IAG está reescribiendo las reglas del juego en tres áreas clave: interacciones contextuales, contenido multicanal y simulación predictiva.
1. Interacciones contextuales que parecen humanas
Uno de los avances más visibles de la IAG está en su capacidad para interpretar y responder con un nivel de personalización casi humano. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también acelera la resolución de problemas.
Un estudio de Forrester Research señala que el 72% de los consumidores espera que las marcas comprendan su contexto y necesidades sin tener que repetir información. Gracias a la IAG, ahora es posible diseñar interacciones que se adaptan al tono, las emociones y las preferencias del cliente.
“Por ejemplo, en un contact center, un cliente que busca soporte técnico puede recibir respuestas específicas basadas en su historial de consultas, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia”, detalla Guerra.
2. Contenido dinámico para un cliente omnicanal
En un mundo donde los usuarios cambian de canal con facilidad —de llamadas a redes sociales y chats en línea o correo electrónico—, la coherencia en la comunicación se ha vuelto un desafío crítico. Aquí, la IAG juega un papel determinante, ya que genera contenido adaptado a cada plataforma, sin perder el enfoque ni el mensaje central.
“Lo que antes tomaba semanas de planeación ahora puede ejecutarse en minutos, con mensajes que realmente resuenan con el cliente en cada canal”, agrega Guerra.
3. Anticipación que redefine la relación cliente-marca
Quizás el mayor impacto de la IAG está en su capacidad para prever problemas y necesidades antes de que se manifiesten. A través de simulaciones predictivas basadas en datos históricos y patrones de comportamiento, las empresas pueden adelantarse al cliente, ofreciendo soluciones proactivas que aumentan la confianza y lealtad.
“En Sixbell CX, hemos integrado esta tecnología a nuestras soluciones como SmartVoc de Voc Analytics para que nuestros clientes puedan prever los problemas más comunes y responder antes de que se conviertan en un obstáculo”, menciona Guerra. “Es una combinación perfecta entre análisis de datos y un toque humano”.
La IAG no solo está ayudando a las empresas a ser más eficientes, sino que también está redefiniendo la manera en que se construyen las relaciones con los clientes. Ya no se trata de simplemente vender un producto o servicio, sino de ofrecer experiencias completas, personalizadas y memorables. “Estamos viendo apenas el inicio de lo que esta tecnología puede lograr. Lo emocionante es que el potencial de la IAG sigue creciendo, y con ello, las posibilidades para transformar la experiencia del cliente”.”, concluye Guerra.
